W każdej firmie najważniejszym elementem sukcesu są ludzie – to od ich odpowiedzialności i zaangażowania zależy produktywność oraz jakość wykonywanych usług. Nie zawsze jednak jesteśmy w stanie na bieżąco monitorować pracę wszystkich pracowników, zwłaszcza w przypadku kilku lokalizacji czy dużych zespołów. Niekiedy pojawia się potrzeba sprawdzenia, czy osoby zatrudnione wykonują swoje obowiązki zgodnie z oczekiwaniami. W takich sytuacjach z pomocą mogą przyjść specjaliści, którzy wykonają usługę „Tajemniczy Klient”.
Co to takiego „Tajemniczy klient”?
Usługa „Tajemniczy Klient” opiera się na przeprowadzeniu tzw. audytu, w który angażuje się wyszkolone do tego osoby, które, działając anonimowo, odwiedzają dane biuro, punkt sprzedaży czy inne miejsce pracy. Eksperci wchodzą w rolę interesantów czy zwykłych klientów oraz pozyskują informacje. Ich zadanie to obserwacja oraz zaangażowania pracowników, ocena jakości obsługi oraz zgodności ich zachowań z obowiązującymi procedurami i standardami w firmie.
Korzyści zastosowania usługi
Usługa „tajemniczy klient” jest niezwykle skutecznym sposobem pozyskania informacji oraz kontroli nad tym co dzieje się w firmie. W działalnościach, które mają bezpośrednią lub pośrednią styczność z klientem, niezwykle istotne jest zachowanie standardów obsługi. Weryfikacja jakości pracy pomaga w sprawdzeniu, czy pracownicy są uprzejmi, profesjonalni oraz czy rzeczywiście dbają o dobro klienta. Ma to bezpośrednie przełożenie na opinie, rozwój oraz sukces prowadzonej działalności.
Każda większa firma posiada zestaw zasad oraz procedur, do których należy się dostosować. Są one niezbędne do prawidłowego jej funkcjonowania. Kontrola przestrzegania procedur wewnętrznych pokaże nam czy wszyscy pracownicy dostosowują się do obowiązujących norm. Możemy do nich zaliczyć przepisy BHP, politykę firmy czy na przykład ochronę danych osobowych.
„Tajemniczy klient” to również okazja do wykrycia potencjalnych problemów w zespole, takich jak na przykład brak współpracy czy zła komunikacja. Regularne testowanie pomaga w ocenie efektywności zespołu. Służy również monitorowaniu poziomu zaangażowania i efektywności pracowników. Takie testy są także motywatorem, który skłania do większej staranności w wykonywaniu obowiązków. Usługa pozwala na eliminację nieuczciwych praktyk , które często wynikają z rutyny lub braku odpowiedzialności.
Tajemniczy klient -proces przebiegu
W pierwszej kolejności biuro, któremu została powierzona usługa „tajemniczy klient” omawia z klientem jakie są cele audytu. Kolejno jakiej firmy ona dotyczy oraz podstawowe informacje dotyczące branży, w której działa. Na podstawie takich informacji przygotowywany jest plan działania. Następne jest już przeprowadzenie audytu. Detektyw, który wciela się w rolę tajemniczego klienta, odwiedza wskazane punkty oraz miejsca takie jak biura, sklepy czy punkty usługowe. Podczas takiej wizyty zwraca szczególną uwagę na jakość obsługi, atmosferę pracy, czas reakcji pracowników, zachowanie czy zgodność z procedurami. Po zakończeniu takiej usługi detektyw przygotowuje raport końcowy zawierający wszystkie informacje uwzględniając ogólny opis sytuacji jak i zauważone szczegóły.
Dla kogo jest taka usługa?
„Tajemniczy klient” jest perfekcyjnym rozwiązaniem dla działalności, które chciałyby ocenić jakość obsługi w puntach, monitorować zaangażowanie swoich pracowniczków, czy poprawić jakość usług. Metoda ta jest doskonała dla weryfikacji oraz dostarcza ona rzetelnych informacji odnośnie codziennej pracy personelu. Nad usługę „tajemniczego klienta” warto się zastanowić jeśli pracodawca ma wątpliwości co do przestrzegania procedur przez swoich pracowników,chce ocenić jakoś obsługi lub na przykład zidentyfikować obszary, w których firma może poprawić swoją efektywność.